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J'ai testé pour vous... travailler dans une hotline
- Initiateur de la discussion Melissa
- Date de début
C'est quand même dingue que le manager de l'entreprise dise à ses employés que la boîte va les "briser". Le job est carrément pensé pour être insupportable on dirait (même si la madmoizelle explique qu'il y a une bonne ambiance, la plupart des autres témoignages de hotliners décrivent l'enfer sur Terre ou pas loin). Ca me fait penser aux salariés de 118 218 obligés de chanter le slogan, tous les petits malins qui vérifient et entendent les voix franchement agacées des hotliners, et la direction qui sort "non mais ils chantent parce que ça leur fait plaisir hein"... C'est l'industrie du service.
"Heureusement qu’il existe la touche mute !"
Ça résume TELLEMENT mon expérience. Je suis conseillère client pour un grand centre d'appels en parallèle avec mes études (enfin, je harcèle les gens pour leur vendre des trucs quoi) depuis presque 3 ans, et c'est rigolo parce qu'aujourd'hui en entretien mon sup' m'a dit que j'étais en train de "perdre mon humanité".
Ça résume TELLEMENT mon expérience. Je suis conseillère client pour un grand centre d'appels en parallèle avec mes études (enfin, je harcèle les gens pour leur vendre des trucs quoi) depuis presque 3 ans, et c'est rigolo parce qu'aujourd'hui en entretien mon sup' m'a dit que j'étais en train de "perdre mon humanité".
Bonjour à toutes,
Je suis la madmoizelle en question. Tout d'abord merci pour vos retours ;-)
Du coup je comprends tout à fait que tu puisse "perdre" ton humanité. Tu as besoin de te blinder pour supporter ça. Surtout après 3 ans!
Et la touche mute c'est traître, il m'est arrivé de plusieurs fois de penser l'avoir mis et qu'en fait non... ça donne lieu a des situation bizarres, parfois drôles, parfois moins drôles...
Enfin nous avons de la chance ici, lorsqu'un utilisateur nous insulte on fait remonter le problème à ses responsables hiérarchique du coup ça ne se reproduit plus. C'est pour cette raison que je ne veux surtout pas travailler pour le grand public.
Avec ton témoignage je me rends compte qu'il y a quand même deux mondes dans les centres de services. Et que je suis plutôt bien lotie pour ma part.
Je suis la madmoizelle en question. Tout d'abord merci pour vos retours ;-)
Je pense que mon superviseur m'a dit ça car je suis quelqu'un d'assez naïf en terme de boulot, enfin je pense. Même si je sais que nous sommes dans un monde capitaliste, j'ose encore penser que le monde de l'entreprise est humain. Or il s'avère que lorsque l'on travaille en SSII, l'humain est secondaire sur le reste. Par conséquent je subit souvent des désillusions.
C'est vrai que l'industrie de service n'est pas facile, mais je pense honnêtement que notre environnement de travail, à mes collègues et moi, et largement plus positif que dans les centres d'appels dont le but est de vendre. Ici on reçoit les appels et ce sont des personnes du monde "professionnel" dont le PC est leur outil de travail. Donc en général ils sont plus faciles à gérer que le "grand public". De plus on est dans une position où on "aide" littéralement l'utilisateur. On a les moyens de résoudre une bonne partie de leur problème par conséquent ils sont moins enclins à des violences verbales.
Je pense que ton expérience est plus difficile que la mienne. Car toi tu as besoin que le "client" achète ton produit. Nous, comme dit précédemment à @Freehug c'est dans le sens inverse, c'est l'utilisateur qui a besoin de notre aide pour pouvoir travailler. Ce qui fait que la balance est plus équilibrée.
Du coup je comprends tout à fait que tu puisse "perdre" ton humanité. Tu as besoin de te blinder pour supporter ça. Surtout après 3 ans!
Et la touche mute c'est traître, il m'est arrivé de plusieurs fois de penser l'avoir mis et qu'en fait non... ça donne lieu a des situation bizarres, parfois drôles, parfois moins drôles...
Moi non plus je ne comprenais pas au début. Maintenant si...
Ton superviseur a la même méthode que mon manager. Mais heureusement mon superviseur est encore là pour faire le tampon. De plus nous n'avons pas d'écoute, mais plutôt des "utilisateurs fictifs". En gros le superviseur se fait passer par un utilisateur lambda, mais ils font ça vraiment rarement, il y a quand même une certaine confiance chez nous. C'est beaucoup moins de pression que de se savoir écouté à n'importe quel moment.
Enfin nous avons de la chance ici, lorsqu'un utilisateur nous insulte on fait remonter le problème à ses responsables hiérarchique du coup ça ne se reproduit plus. C'est pour cette raison que je ne veux surtout pas travailler pour le grand public.
Ici la pression est moindre, ce qu'ils veulent c'est du décroché, de la création de dossier et de la résolution car c'est là dessus qu'ils sont payés. On ne vends rien, seule tes compétences "techniques" comptent, c'est moins dur que de devoir convaincre quelqu'un d'acheter quelque chose dont il n'a pas besoin.
Encore un exemple de mauvais management. Je comprend vraiment ton mal-être au travail du coup. C'est contre-productif. Si tu n'était pas faite pour la vente c'est qu'ILS n'avaient pas bien fait leur travail en ne te formant pas correctement à leur méthode...
Je ne sais pas pour quelle entreprise tu travaillais mais elle n'est pas saine du tout. Tu as bien fait de partir. Je râle souvent de la façon dont est géré le personnel chez nous mais en fait ce sont des enfants de cœurs à côté de ton ancienne entreprise. J'espère qu'aujourd'hui tu occupes un emplois plus bénéfique pour toi et que tu vas mieux surtout.
Avec ton témoignage je me rends compte qu'il y a quand même deux mondes dans les centres de services. Et que je suis plutôt bien lotie pour ma part.
Je suis pas au top de ma forme aujourd'hui, dans ma tête l'article parlait de téléphone rose 
(bah oui, HOTline en même temps...)
C'est seulement à "C’est comme ça que je me suis retrouvée à passer un entretien pour un poste de hotliner — un métier hautement dénigré par mes professeurs de BTS informatique." que j'ai tiqué
genre "on vous parle de ça en BTS ???"
Bref !
Je suis toujours sciée quand j'entends les expériences de hotliners, comment les gens peuvent être aussi désagréables et les insulter ??
Sincèrement ça m'est déjà arrivé de m'énerver au téléphone mais dans ce cas j'essaye toujours de dire au hotliner que c'est pas après lui que j'en ai et que je sais qu'il n'y est pour rien... Je sais pas si c'est suffisant pour éviter de les heurter ?
(bah oui, HOTline en même temps...)C'est seulement à "C’est comme ça que je me suis retrouvée à passer un entretien pour un poste de hotliner — un métier hautement dénigré par mes professeurs de BTS informatique." que j'ai tiqué
genre "on vous parle de ça en BTS ???" Bref !
Je suis toujours sciée quand j'entends les expériences de hotliners, comment les gens peuvent être aussi désagréables et les insulter ??
Sincèrement ça m'est déjà arrivé de m'énerver au téléphone mais dans ce cas j'essaye toujours de dire au hotliner que c'est pas après lui que j'en ai et que je sais qu'il n'y est pour rien... Je sais pas si c'est suffisant pour éviter de les heurter ?
La même que @Tatie, je suis sur une SSII et par rapport au reste du plateau, j'ai un client privilégié en plus (même si côté gestion des ressources, on est très loin de l'idéal requis mais bref).
A une époque, ma tante m'avait dit de postuler sur un centre d'appel pour vendre des crédits. Je recherchais un taf mais pas à tout prix. J'aurais été incapable de faire ce job, pour c'était enfoncer la tête de personnes qui étaient déjà potentiellement en train de se noyer, ou alors les inciter à sauter dans l'eau, sans gilet de sauvetage. Ma mère m'a soutenue, heureusement. Hors de question de faire ça. Plus tard j'ai eu ce poste en SSII (j'y suis toujours). Ça fait 3 ans. J'ai changé de client une seule fois. Et j'espère ne pas changer de client avant, soit que je parte de la boîte (quand j'aurais mon diplôme) soit que le contrat de mon client finisse avec mon entreprise.
Et, le fait de pouvoir remonter quand un utilisateur est désagréable ou impoli c'est clairement un plus dans le métier de la hotline. Ça permet d'avoir un filet en cas d'accrochage. Et surtout, à moins que tu poses régulièrement problème, dans mon entreprise, ils ne mettent jamais ta parole en doute.
C'est pas le boulot idéal. Mais c'est pas le pire même si ça dépend de ton client, de ton entreprise et de ton équipe. Pour ma part je n'ai pas de quota d'appel à prendre par jour (mais je fais pas que ça : gestion de mail et gestion de ticket beaucoup aussi). J'ai pas de temps max de prise d'appel. On doit faire 95% de décroché par jour mais en fait, on s'en fiche si c'est pas respecté (car on est en sous effectif pour commencer et qu'on peut pas se dédoubler, et ensuite qu'on est géré avec les pieds donc, bon en fait on s'en fiche quoi, ça nous regarde pas ^^).
De manière générale j'ai une boîte plutôt cool qui aime pas bousculer les employés. Maintenant en tant que hotliner, on est considéré comme des déchets par le reste des employés, ça fait toujours plaisir. Et vu qu'on est pas dans la bonne branche de l'entreprise, on doit sévèrement se battre pour avoir une augmentation. Et quand on en a une, si c'est 10€ brut on est content quoi.
Et puis comme dans l'article, côté évolution de carrière, c'est nul quoi.
@ploufplouftagada Très sincèrement, ça va dépendre de la journée du hotliner, mais de base se faire hurler dessus même quand tu n'en as pas directement après lui, ça ne fait jamais plaisir. Du reste, un utilisateur aura plus de chance d'avoir un effort de ma part quand il est sympa que quand il l'est pas, situation compliqué ou pas. Et puis, j'ai tendance à parler sur le même ton qu'on emploie avec moi. Donc bon...
@Tatie Nous on parle de marguerites
A une époque, ma tante m'avait dit de postuler sur un centre d'appel pour vendre des crédits. Je recherchais un taf mais pas à tout prix. J'aurais été incapable de faire ce job, pour c'était enfoncer la tête de personnes qui étaient déjà potentiellement en train de se noyer, ou alors les inciter à sauter dans l'eau, sans gilet de sauvetage. Ma mère m'a soutenue, heureusement. Hors de question de faire ça. Plus tard j'ai eu ce poste en SSII (j'y suis toujours). Ça fait 3 ans. J'ai changé de client une seule fois. Et j'espère ne pas changer de client avant, soit que je parte de la boîte (quand j'aurais mon diplôme) soit que le contrat de mon client finisse avec mon entreprise.
Et, le fait de pouvoir remonter quand un utilisateur est désagréable ou impoli c'est clairement un plus dans le métier de la hotline. Ça permet d'avoir un filet en cas d'accrochage. Et surtout, à moins que tu poses régulièrement problème, dans mon entreprise, ils ne mettent jamais ta parole en doute.
C'est pas le boulot idéal. Mais c'est pas le pire même si ça dépend de ton client, de ton entreprise et de ton équipe. Pour ma part je n'ai pas de quota d'appel à prendre par jour (mais je fais pas que ça : gestion de mail et gestion de ticket beaucoup aussi). J'ai pas de temps max de prise d'appel. On doit faire 95% de décroché par jour mais en fait, on s'en fiche si c'est pas respecté (car on est en sous effectif pour commencer et qu'on peut pas se dédoubler, et ensuite qu'on est géré avec les pieds donc, bon en fait on s'en fiche quoi, ça nous regarde pas ^^).
De manière générale j'ai une boîte plutôt cool qui aime pas bousculer les employés. Maintenant en tant que hotliner, on est considéré comme des déchets par le reste des employés, ça fait toujours plaisir. Et vu qu'on est pas dans la bonne branche de l'entreprise, on doit sévèrement se battre pour avoir une augmentation. Et quand on en a une, si c'est 10€ brut on est content quoi.
Et puis comme dans l'article, côté évolution de carrière, c'est nul quoi.
@ploufplouftagada Très sincèrement, ça va dépendre de la journée du hotliner, mais de base se faire hurler dessus même quand tu n'en as pas directement après lui, ça ne fait jamais plaisir. Du reste, un utilisateur aura plus de chance d'avoir un effort de ma part quand il est sympa que quand il l'est pas, situation compliqué ou pas. Et puis, j'ai tendance à parler sur le même ton qu'on emploie avec moi. Donc bon...
@Tatie Nous on parle de marguerites
J'ai trouvé ton témoignage et celui de @SchizOphé très intéressants, c'est vraiment un mode de travail à part et surtout "temporaire", mais ce n'est pas une raison pour traiter aussi mal les gens... Y'a quand même des sérieux souci quand on lit certains témoignages =/
J'ai surtout tiqué sur ce point de ta réponse, car je ne voudrais pas que l'on généralise trop. J'ai travaillé pour 2 SSII (je suis actuellement dans le 2ème) et les 2 étaient vraiment des bonnes boîtes où la personne compte vraiment. On fait attention à son bien être au travail et on essaye de lui trouver des postes au plus proche de ses compétences et envies. Bien sûr c'est jamais le poste parfait mais les chefs te contactent régulièrement pour vérifier que tout va bien etc...
Bon je nuance: ce sont 2 "petites" SSII (entre 50 et 100 employés chacune) donc pas vraiment à l'échelle d'un plateau téléphonique ou d'une énorme boite! Mais juste pour rappeler que toutes les SSII ne sont pas des "marchand d'humains"
(et que commencer en SSII ça peut aider à démarrer une carrière car on acquiert de l'XP et des compétences pour se faire embaucher plus facilement directement en interne par la suite)
Oulah non j'ai jamais hurlé non plus... Je me souviens plus pourquoi c'était exactement, mais j'ai dû dire un truc du genre "Excusez-moi, je sais que c'est pas du tout de votre faute, ne le prenez pas personnellement mais [insérez ici la raison du mécontentement]". De manière générale je n'aime pas abuser des gens qui n'ont pas le droit de s'exprimer librement en retour...
@ploufplouftagada Ah ouai. Nan mais c'est light là hein 
sur un de mes précédents contrats, un utilisateur a menacé de mort un de mes collègues et m'a dit que je servais à rien. Une autre m'a dit que j'étais une boîte aux lettres (les joies du standard )
sur un de mes précédents contrats, un utilisateur a menacé de mort un de mes collègues et m'a dit que je servais à rien. Une autre m'a dit que j'étais une boîte aux lettres (les joies du standard )Avec ma voix ça aurait pu fonctionnerJe suis pas au top de ma forme aujourd'hui, dans ma tête l'article parlait de téléphone rose
La plupart du temps on sait que ce n'est pas contre nous. Mais quand on se prend une flopée d'appels de ce genre on finit par en avoir marre. C'est pour cette raison que je suis bien contente de ne plus faire le projet transporteur! Et je rejoins @Gwen Paine j'aurais tendance à faire du best effort avec un user sympas et faire le minimum avec le casse co**lles.Bref !
Je suis toujours sciée quand j'entends les expériences de hotliners, comment les gens peuvent être aussi désagréables et les insulter ??
Des menaces de morts carrément? O.o@ploufplouftagada Ah ouai. Nan mais c'est light là hein
Par contre @Gwen Paine moi je ne pourrais pas faire du client dédié, je m’ennuierai trop à force. Au départ je n'étais pas mutualisée. Je faisais un seul client, et à force c'est devenu une routine, toujours les même problèmes, toujours les mêmes users, tu répète 50 fois la même chose, rien ne change etc.
C'est pour ça que j'ai accepté de passer sur le projet transporteur. Difficulté technique plus grande : tu dois connaître les applications métier et le poste de travail. Mais le problème c'est qu'on a été jeté dans l'arène avec seulement une journée et demie de formation. On était pas du tout opérationnel et comme j'étais mutualisé (contrairement au collègue qui a commencé en même temps que moi) il m'a été difficile de monter en compétences rapidement. Et c'est là que j'ai pris cher, car dans le transport il faut que ça aille vite, les utilisateurs sont odieux car ils perdent de l'argent bref une mauvaise expérience. En plus l'entente avec les collègues n'était pas au top (trop de stress, sous effectifs, gestion des personnels bof et turn over +++)
Deux mois après on m'a proposé de passer sur un client beaucoup intéressant qui faisait toute l'Europe, la mer noire et le moyen orient (d'ailleurs le collègue du transport et partit en proxi là-bas). Avec une moins mauvaise formation (2 jours complet + double casque), plus d'anglais et surtout plus de technicité et une meilleure équipe. Au fur et à mesure ils ont vu mon adaptabilité du coup je fait, en plus de ce client, 5 autres projets, plus un autre en astreinte. Je m'ennuie plus du coup ;-)
@Leshayaa Je pense que le fait de travailler pour une petite SSII change la donne. Ici si on regroupe tout les plateaux juste de Grenoble on est plus de 200. On fait partit d'une des plus grandes SSII de France, avec des sites partout en Europe mais ce n'est pas la pire question RH. J'ai des amis qui bossent dans d'autres boîte et là tu pleure...
@Tatie En fait, vu mon client, c'est comme si je faisais du mutualisé. Je suis positionnée pour le moment sur 4 périmètres différents. Du reste, on a parfois les mêmes personnes au tél mais aussi énormément d'autres personnes (110 000 employés environ). Quant à la routine des incidents... avec plus de 200 applications sous notre charge, c'est franchement varié. Ajoute à ça le fait qu'on n'est sur un plateau mais à l'écart car site réseau sécurisé et donc qu'on n'a pas l'effet cours de récré du plateau, l'ambiance est excellente.
Mon boulot est pas facile, pas toujours au top, je suis mal payée et j'ai un managering peu présent (c'est compliqué un chef de projet qui n'en a rien à faire) mais je viens souvent avec le sourire. (bon même si je me forme pour passer à autre chose de plus intéressant).
Et ouai, le client que j'avais au tél a menacé de mort (et c'était violent) mon collègue. J'ai dit à mon manager que je me posais 45 min après l'appel. J'en tremblais... :/
Mon boulot est pas facile, pas toujours au top, je suis mal payée et j'ai un managering peu présent (c'est compliqué un chef de projet qui n'en a rien à faire) mais je viens souvent avec le sourire. (bon même si je me forme pour passer à autre chose de plus intéressant).
Et ouai, le client que j'avais au tél a menacé de mort (et c'était violent) mon collègue. J'ai dit à mon manager que je me posais 45 min après l'appel. J'en tremblais... :/
Merci pour ton retour ! Cela étant dit, ton témoignage m'incite à éviter les hotlines en termes de carrière professionnelle. Après, je ne me vois pas au contact de clients non-pro. Les gens sont quand même parfois très cons, surtout dans un service fait pour gérer leurs problèmes/mécontentements. Je suis peut-être trop sensible ^^
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